Panasztételi eljárás

HILLS HOTEL PANASZELÉSI SZABÁLYZAT

I. cikk. Alapvető rendelkezések

1. A Hotel Hillsben értékesített és nyújtott áruk és szolgáltatások hibáival kapcsolatos panaszok megfelelő kezelésének biztosítása érdekében a következő panaszkezelési eljárást vezettük be a módosított 250/2007. sz. fogyasztóvédelmi törvény és a módosított 40/1964. sz. Polgári törvénykönyv szerinti törvény alapján:
2. Az eladó köteles megfelelően tájékoztatni a vevőt a panasz feltételeiről és módjáról, beleértve a panasz benyújtásának helyére és a garanciális javítások elvégzésére vonatkozó információkat is.
3. A fogyasztóvédelmi törvény 18. §-ának 1. bekezdésével összhangban ezt a panaszkezelési eljárást a vevő számára elérhető, jól látható helyen kell elhelyezni (a szálloda recepcióján és a www.hotelhills.sk weboldalon).
4. Az áru vagy a nyújtott szolgáltatás személyes átvételével a fogyasztó elfogadja a panaszkezelési eljárást, és megerősíti, hogy megismerte annak tartalmát.
5. Jelen panaszkezelési eljárások alkalmazásában a panasz az áruk vagy szolgáltatások hibáiért való felelősség gyakorlását jelenti, a panasz rendezése pedig a panaszkezelési eljárás befejezését jelenti a megjavított áru átadásával, az áru cseréjével, az áru vagy szolgáltatás vételárának visszatérítésével, az áru vagy szolgáltatás árából megfelelő kedvezmény kifizetésével, a teljesítés átvételére vonatkozó írásbeli felszólítással vagy annak indokolt megtagadásával.
6. A fogyasztó és a szolgáltató jogait és kötelezettségeit a Szlovák Köztársaság vonatkozó jogszabályai szabályozzák.

II. cikk Hibákért való felelősség joga

Abban az esetben, ha a Hotel Hills ügyfele a korábban megállapodottnál vagy a szokásosnál alacsonyabb minőségű vagy terjedelmű árut vagy szolgáltatást kap, az ügyfél jogosult reklamálni a nyújtott szolgáltatások hiányosságaival és a megvásárolt áruk hibáival kapcsolatban, beleértve a jogot azok eltávolítására, cseréjére, kiegészítésére, vagy új szolgáltatás nyújtására, illetve a kifizetett szolgáltatások vagy áruk megállapodott árából megfelelő kedvezményre.

III. cikk. A hibákért való felelősségből eredő jogok gyakorlása (reklamáció)

1. Amennyiben az ügyfél felfedezi a panasz tárgyát képező okokat és tényeket, köteles az esetleges panaszt haladéktalanul és indokolatlan késedelem nélkül benyújtani a létesítmény szolgáltatójához, a központ vezetőjéhez, az üzemeltetőhöz vagy más felelős személyhez, a recepcióshoz, a szálloda üzemeltetőjéhez vagy más felelős személyhez (a továbbiakban: „felelős személy”).
2. A panasz benyújtásakor az ügyfélnek be kell nyújtania a szolgáltatás nyújtására és/vagy az áru beszerzésére vonatkozó összes vonatkozó dokumentumot (megrendelés másolata, számla, pénztárgép-nyugta stb.), amelyben a hibát vagy hiányosságot állítja. Vásárlást igazoló bizonylat benyújtása nélkül a szolgáltató nem ismerheti el a panaszt. Az ügyfélnek a hiányosság felfedezése után haladéktalanul panaszt kell benyújtania az étteremben vagy bárban, különösen közvetlenül a kiszolgáló alkalmazottnál.
3. Ha az azonnali fogyasztásra szánt ételek és italok hiányosságai mennyiséget és súlyt érintenek, azokat a fogyasztás megkezdése előtt kell benyújtani.
4. Az ügyfélnek más áruk vagy szolgáltatások hibáival kapcsolatos panaszát a vásárlást igazoló bizonylat alapján haladéktalanul vagy indokolatlan késedelem nélkül abban az étteremben vagy bárban kell benyújtania, ahol az árut vagy szolgáltatást vásárolta. A vásárlást igazoló bizonylat bemutatása nélkül a panaszt nem tudjuk elfogadni.
5. A szállás hibáival kapcsolatos panaszt elsősorban a recepciós személyzetnél lehet benyújtani indokolatlan késedelem nélkül. A szállás hibáival kapcsolatos panasztételi jog megszűnik, ha azt az ügyfél távozásáig nem gyakorolta.
6. A panasz benyújtásakor az ügyfélnek be kell nyújtania az összes vonatkozó dokumentumot a szolgáltatás nyújtásáról vagy az áru beszerzéséről, amelyben hibát vagy hiányosságot állít.

Panaszkezelési eljárás

Étkezési szolgáltatások
a) Az ételhibák eltávolíthatatlannak minősülnek. Ha az ételben, étkezésben vagy italban hiba van, az ügyfélnek joga van azok cseréjét, a befizetett összeg visszatérítését vagy kedvezményt követelni.
b) Ha az ételek vagy italok minősége, súlya, mérete vagy hőmérséklete nem megfelelő, az ügyfélnek joga van a hiba ingyenes, megfelelő és azonnali eltávolítását követelni.

Szálláshely-szolgáltatások
Az ügyfél jogosult a hibák ingyenes, megfelelő és időben történő eltávolítását követelni, nevezetesen:
a) Hibás berendezés cseréjét vagy kis szobai felszerelések hozzáadását.
b) Ha az ügyfélnek kijelölt szobában a műszaki hibákat nem lehet elhárítani (fűtési rendszer meghibásodása, alacsony víznyomás, melegvíz hiánya, áramkimaradás stb.), és a szálloda nem tud az ügyfélnek más, alternatív szállást kínálni, és ha a szobát ezen hibák ellenére is biztosítják az ügyfélnek, az ügyfélnek joga van közös megegyezéssel kedvezményre az alap szállásárból, vagy a szerződéstől az éjszakai tartózkodás előtt elállni és a befizetett szállásár visszatérítését kérni. A panaszt a recepció igazgatója vagy vezetője, illetve az általa megbízott munkatárs kezeli, aki köteles megvizsgálni a panaszt és dönteni annak kezelésének módjáról. Amennyiben a panasz közös megegyezéssel történő kezelése nem lehetséges, a szálloda illetékes személye köteles panaszjegyzőkönyvet felvenni az ügyféllel. A jegyzőkönyvben az ügyfélnek fel kell tüntetnie a nyújtott szolgáltatás vagy a vásárolt áru pontos megnevezését, a szolgáltatás nyújtásának vagy a vásárolt áru időpontját, valamint a hiányosságok leírását.

Wellness szolgáltatások:
a) A wellness szolgáltatások nyújtásában felmerülő hiányosságokkal kapcsolatos panaszokat a központ vezetőjénél, az üzemeltetőnél vagy más felelős személynél lehet benyújtani.
b) Az ügyfélnek joga van a szolgáltatással kapcsolatos panaszt tenni csak a szolgáltatás igénybevétele alatt. Az ügyfél nem jogosult visszatérítésre vagy kedvezményre a nyújtott szolgáltatásra vonatkozóan, ha a igénybevétel után panaszkodik.
IV. cikk A kellékszavatossági jogok gyakorlásának határideje
1. Az ügyfél köteles haladéktalanul, indokolatlan késedelem nélkül panaszt tenni, ellenkező esetben a panasztételi jog megszűnik. A jótállási időszakokat a Polgári Törvénykönyv 620. és azt követő szakaszai határozzák meg.

V. cikk Ügyfél-együttműködés panasztétel során

Az ügyfél köteles személyesen részt venni a panaszkezelési eljárásban, köteles objektív tájékoztatást adni a nyújtott szolgáltatásról. Amennyiben az ügy jellege megkívánja, az ügyfél köteles biztosítani az alkalmazottak számára a számára ideiglenes szállásként bérelt helyiségbe való bejutást, hogy ellenőrizhessék a panasz jogosságát.

VI. cikk Záró rendelkezések

1. Ez a panaszkezelési eljárás 2021.06.01-jén lép hatályba.
2. A szolgáltató fenntartja a jogot, hogy a panaszkezelési eljárást egyoldalúan, az ügyfél előzetes értesítése nélkül megváltoztassa vagy módosítsa.